Возможно ли защититься от потребительского экстремизма
В последние годы значительно активизировались граждане, желающие с помощью норм Закона о защите прав потребителей не только защитить потребительские права, но и укрепить своё материальное состояние за счет добросовестных предпринимателей.
В предпринимательской среде такая деятельность граждан вполне заслуженнополучило название «потребительский экстремизм». Естественно, действующее законодательство такого понятия не содержит.
Под потребительским экстремизмом понимаетсяпопытки недобросовестного клиента-гражданина, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.
По мнению некоторых исследователей, Россия стоит на пороге бума потребительского экстремизма, с которым уже давно знакомы компании в экономически развитых странах, выплачивающие миллионы по искам потребителей. К счастью, у нас потребительский экстремизм развит еще не так сильно, как в США и Европе, где в суд подают все кому не лень. Но все же «тучи сгущаются» каждый день, и от них нужно обезопаситься.
К счастью, с 1 сентября 2013 вступили в силу поправки в Гражданский Кодекс Российской Федерации (далее — ГК РФ), которые, в частности, могут помочь российский предпринимателям бороться с экстремистски настроенными потребителями.
В первую очередь, речь идёт об изменениях статьи 1 ГК РФ, которыми принцип добросовестности был установлен среди основных начал гражданского законодательства. Теперь в статье сказано: «Участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и исполнении гражданских обязанностей». Таким образом, была введена обязанность лиц действовать добросовестно в гражданском обороте.
Следует отметить, что обязанность добросовестного поведения и ранее применялся арбитражными судами при разрешении споров. Теперь, должна развернуться и судебная практика судов общей юрисдикции, которые и рассматривают споры «потребиллеров» с предпринимателями.
В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения материальной выгоды, можно усмотреть признаки нарушения гражданского законодательства, дающие предпринимателям основания для судебной борьбы с ними.
В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои «нарушенные права», он сознательно прилагает усилия к тому, чтобы предприниматель не смог надлежащим образом оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия дня того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.
Таким образом, прибегая к потребительскому экстремизму гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации, что, в свою очередь, влечет судебный отказ в защите «нарушенного права», а также ответственность недобросовестного потребителя.
Как показывает сформировавшаяся судебная практика, «отбиться» от недобросовестного потребителя, а уж тем более привлечьего к ответственности, совсем не просто.
В обойме юристов Parma Legal есть специалисты по борьбе в потребителями-экстремистами. Ниже приводятся некоторые советы, рекомендуемые предпринимателям, имеющим отношения с потребителями.
Письменная форма взаимоотношений
В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора позволит ему более успешно защититьсяот потребиллера. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними типовой договор, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.
Наш совет - по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т. д.), максимально направленный на защиту интересов предпринимателя.
Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру совершенно необходимо подписывать с потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).
В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.
Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.
Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.
Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает «дёргать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель существенно переплатит потребителю за свою невнимательность и беспечность.
Продолжение следует.
